福祉サービスに関する苦情は、まず、当事者である利用者と福祉サービス提供事業所との間で解決を図ることを基本としています。
そして、苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を行うために、事業所段階のほかに各都道府県段階に「運営適正化委員会」が設置されています。
運営適正化委員会は、苦情の相談を受け付けた後、解決方法を共に検討し、事情調査やあっせんの提示などの手段によって、苦情解決に努めます。また、虐待や法令違反など重大な不当行為等に関する苦情を受けた場合は、都道府県知事に対し速やかに通知を行います。
（詳しくは「こちら」をご参照ください。）
なお、介護保険のサービスに関する苦情については、お住まいの市町村の担当窓口や沖縄県国民健康保健団体連合会(TEL：098-860-9026）が専門的に相談を受け付けています。また、運営適正化委員会でも対応します。
◇苦情解決事業の目指すもの
各社会福祉事業を行う事業所においては、利用者からの苦情を「処理」してしまうという後ろ向きの姿勢ではなく、利用者、事業所双方にとって意義のあるものとなるよう積極的に「解決」するという前向きな姿勢が大切となります。
苦情を適切に対応することにより次のような効果が期待できます。
１．利用者にとっては、福祉サービスに対する満足感を高めることや虐待を防ぐことができます。また、利用者の意向が十分反映されたサービスを受けることができます。
２．福祉サービス提供事業所にとっては、利用者ニーズの把握や提供サービスの妥当性の検証ができ、サービスの質の向上が図られます。また、苦情解決の過程においては、利用者やその家族とコミュニケーションが重要となることから、職員の意識改革や対人援助のスキルアップにもつながっていきます。
苦情解決の目的は、苦情をゼロにする取り組みではなく、むしろ苦情や要望に積極的に耳を傾けていくことで、浮かび上がった問題点の改善を図っていき、福祉サービスの質を向上につなげることにあります。