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本書は、福祉サービス事業者や職員が「福祉サービスの苦情解決」を正しく理解し、利用者から寄せられる苦情や要望等への適切な対応によって、事業者の信頼性の確保やサービスの質の向上につなげることを目的に作成したものです。また、イメージしやすいように図やイラストも多く取り入れ、より分かりやすい形で伝えられるよう工夫しました。これから苦情解決をはじめる事業者もすでに取り組んでいる事業者も共通でご活用いただけるような内容構成となっています。本書を各福祉施設・事業所の苦情解決の仕組みの整備と苦情への適切な対応に向けてご活用いただき、福祉サービスの向上の一助としていただければ幸いに存じます。