◇「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について」（平成29年3月7日、厚生省社会・援護局、社援発0307第6号）
◇社会福祉法第82条（社会福祉事業の経営者による苦情の解決）
◇社会福祉法第84条（運営適正化委員会の行う福祉サービス利用援助事業に関する助言等）
◇社会福祉法第85条（運営適正化委員会の行う苦情の解決のための相談等）
◇社会福祉法第86条（運営適正化委員会から都道府県知事への通知）
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都道府県は、社会福祉施設の設備の規模及び構造並びに福祉サービスの提供の方法、利用者等からの苦情への対応その他の社会福祉施設の運営について、条例で基準を定めなければならない。
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◇社会福祉法第82条（社会福祉事業の経営者による苦情の解決）
社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない。
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都道府県の区域内において、福祉サービス利用援助事業の適正な運営を確保するとともに、福祉サービスに関する利用者等からの苦情を適切に解決するため、都道府県社会福祉協議会に、人格が高潔であつて、社会福祉に関する識見を有し、かつ、社会福祉、法律又は医療に関し学識経験を有する者で構成される運営適正化委員会を置くものとする。
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◇社会福祉法第84条（運営適正化委員会の行う福祉サービス利用援助事業に関する助言等）
運営適正化委員会は、第81条の規定により行われる福祉サービス利用援助事業の適正な運営を確保するために必要があると認めるときは、当該福祉サービス利用援助事業を行う者に対して必要な助言又は勧告をすることができる。
２ 福祉サービス利用援助事業を行う者は、前項の勧告を受けたときは、これを尊重しなければならない。
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◇社会福祉法第85条（運営適正化委員会の行う苦情の解決のための相談等）
運営適正化委員会は、福祉サービスに関する苦情について解決の申出があつたときは、その相談に応じ、申出人に必要な助言をし、当該苦情に係る事情を調査するものとする。
２ 運営適正化委員会は、前項の申出人及び当該申出人に対し福祉サービスを提供した者の同意を得て、苦情の解決のあつせんを行うことができる。
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◇社会福祉法第86条（運営適正化委員会から都道府県知事への通知）
運営適正化委員会は、苦情の解決に当たり、当該苦情に係る福祉サービスの利用者の処遇につき不当な行為が行われているおそれがあると認めるときは、都道府県知事に対し、速やかに、その旨を通知しなければならない。