実施要綱（モデル要綱の一括ダウンロード）⇒ PDF word
（内容）
○目的
○実施体制
・苦情解決責任者
・苦情受付担当者
・第三者委員
○対象範囲
○実施方法
・苦情の受付
・苦情の報告・確認
・苦情解決に向けての話し合い
・苦情解決の記録・報告
・苦情解決結果の公表
・利用者等への周知
○秘密保持義務
○報酬
（関連様式）
（様式１）苦情受付票
（様式２）苦情報告書
（様式３）申出人への助言
（様式４）協議結果報告書
（様式５）改善状況報告書
（様式６）改善状況報告書
（様式７－１）苦情提供同意紹介書
（様式７－２）苦情提供同意回答書