平成15年度
福祉サービスの苦情取扱状況　

苦情解決の周知とサービスの改善を
　沖縄県福祉サービス運営適正化委員会

　平成十二年六月、沖縄県社協に「沖縄県福祉サービス運営適正化委員会」が設置された。委員会は福祉サービス利用援助事業の運営監視と社会福祉法第二条にかかる福祉サービスの苦情の相談、助言、あっせんを主な業務としている。
　平成十二年度からの苦情受付件数の推移のうち、本委員会で取り扱う苦情は増加傾向にある。
　福祉サービスの苦情解決方法は、二段階に分かれており、まず、福祉サービス事業者段階での苦情解決（社会福祉法第八十二条）、事業者段階で解決できない場合や事業者に直接申し出しにくい利用者やその家族等から苦情の申出を本委員会で受け付けている。平成十五年度、委員会で対応した苦情の解決結果では、相談助言で対応したケースが最も多い（図１）。ケースの中には、苦情解決の仕組みの周知が十分でないために、本委員会で苦情解決の仕組みについて助言したケースがいまだ多く、事業者段階での苦情解決の仕組みの周知がさらに求められている。



　苦情受付件数は、老人福祉および障害者福祉サービスの苦情が多くなっている（図２）。平成十五年度より障害者支援費制度が実施され、障害者福祉分野においても利用者自らが事業者を選び利用する制度に変わったことにより、よりよい福祉サービスを求めた苦情が寄せられるようになった。


受け付けた苦情受付内容別件数のうち、最も多かったのは、「説明・情報提供」である。利用契約時や事故が起きた際に利用者や家族に十分な説明がなされなかった、利用者の質問等に十分答えていなかったケースなどが申出されている。事業者は、福祉サービスの提供にあたって、利用者にわかりやすい言葉や方法で、十分な説明をすることが必要とされている。
福祉サービスの苦情は、利用者のニーズや要望の表現である。これを聞きとり、改善を図ることにより、質の向上と、安心して福祉サービスを受けられる社会の実現を図ることが求められている。

問合せ
沖縄県福祉サービス運営適正化委員会　
電　話：０９８－８８２－５７０４
ＦＡＸ：０９８-８８２-５７１４



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