県ボラセンPresents
　社協職員必見！！
　「社協の防災・減災活動ガイド
　　　～災害にも強い地域づくり推進に向けて～」が完成しました！

　阪神・淡路大震災を契機として、災害ボランティアセンターの運営など災害時に社会福祉協議会に期待される役割は大きくなっています。同時に、災害が発生してからではなく、平常時の被害抑制、被害軽減のための防災・減災の取り組みこそが本来社協として取り組むべきことであるといえます。
　県ボラセンでは、平成19年度、郵便事業株式会社の年賀寄附金助成を受け、「災害被災者支援力パワーアップ事業」を実施しました。その一環として、宜野湾市伊佐区の取組みをベースとしながら、社協が防・減災活動に取り組む際に役立つガイドを作成しました。


●なぜ社協が防・減災活動に取り組むの？
→実際に防・減災活動を行っている社協の生の声からその答えが分かります！
●沖縄県内ではどんな防・減災活動が行われているの？
→地域住民のニーズを組み込んで地域と共に防・減災活動を行う社協の取組みが紹介されています！
●「社協組織として災害に備えておくべきことって何？」
→組織の災害時対応度チェックを実施。組織の強み弱みがわかり、何をすべきか考える材料となります。


　社協関係者や災害支援に興味のある方にもオススメです。社協がどのような取組みをしているのかがわかりますよ！

お問合せ
　沖縄県ボランティア・市民活動支援センター
　Tel:098-884-4548（直通）
　Fax:098-884-4545（直通）
　e-mail　vol@okishakyo.or.jp
　ボランチュねっと　http://volunchu.net/

福祉サービス事業者のための苦情解決Ｑ＆Ａ

　　どの範囲までを「苦情」として捉えて、第三者委員への報告や、記録として残せばよいのでしょうか？


　　どの範囲までを「苦情」として捉えるかの明確な基準は示していません。下の図を見てください。利用者が施設や事業所（職員）に何か訴え出るとき、「意見・要望」、「要求・請求」、「責任追及」と怒りの度合いによって、その呼び方は変化させることは出来ますが、明確な線引きは難しいと思います。そこで、運営適正化委員会では、どのレベルも「利用者の声」＝「苦情」として捉え、施設全体で対応し、サービス改善に役立ててほしいと考えています。

　日常的な意見や要望全てを「苦情受付書」に記録を残すことは、多忙の施設にあって難しいことだと思います。しかし、どんなに小さな要望に対しても、決して無視したりせず、きちんと対応することが信頼関係構築の為にも重要です。逆に言えば、小さな要望でも遠慮せずに申出ているということは信頼のある証です。

　実は、「要望・意見」の中にこそ、サービス改善のヒントが多く含まれていると言われています。普段から利用者の声に耳を傾け、迅速に対応することで、大きなクレームを予防することが出来ます。

　報告や記録は、苦情対応の結果を残す手段であり、対象範囲の決定はそれぞれの事業所の判断によるところです。まずは、苦情への対応をしっかりと行いましょう。

　沖縄県福祉サービス運営適正化委員会 TEL：098-882-5704


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